Az utóbbi években a koronavírusjárvány következtében szűkült a közegészségügyi ellátás kapacitása, a pandémia hullámait követően pedig a várólisták hosszának növekedésével is szembe kellett nézni. Emiatt egyre többen terelődtek a magánegészségügy felé és vettek igénybe költségtérítéses ellátást, önállóan próbálva eligazodni az igénybe vehető szolgáltatások és az azokat kínáló klinikák között. Kutatásunk szerint az emberek számára a szakértelem, az orvos személye és az elérhető szabad időpont a három legfontosabb szempont, amikor magánegészségügyi szolgáltatást terveznek igénybe venni, de nagy szerepe van az észlelt ár-érték aránynak és a kínált szolgáltatások választékának is.
Döntési faktorok
Az RMC megbízásából a Behive Consulting által végzet reprezentatív kutatás eredményei alapján az árat, a rendelő elhelyezkedését sokkal kevésbé tartják fontosnak a megkérdezettek, mint egyéb jellemzőket. Az emberek számára (1) a szakértelem, (2) a kezelőorvos személye és (3) az elérhető időpont a három döntő szempont (ebben a sorrendben), amikor magánegészségügyi szolgáltatást terveznek igénybe venni. A szakértelmet a megkérdezettek 77,8 százaléka értékelte nagyon fontosnak, az orvos személyét 52,9 százalék, míg az elérhető időpontot 51,9 százalék. A további figyelembe vett döntési faktorok a fontosság sorrendjében: a szolgáltatások széleskörű volta (50,5 százalék), az ár-érték arány (50,4 százalék) a vizit hossza (42,9 százalék), az árak (38,4 százalék), a rendelő lokációja (28,9 százalék), és a rendelő híre (28,8 százalék). (A válaszadók több szempontot is megjelölhettek.)
„A kutatás eredményeiben visszatükröződik, hogy a páciensek valós vagy vélt szempontok alapján szűknek ítélik meg panaszuk szempontjából a közellátás kapacitását. Ezt igazolja például, hogy a mindenki számára fontos érvek mellett, mint a szakértelem és az orvos személye, az időpontok elérhetősége mennyire döntő szempont lett a rendelőválasztásban” – értelmezi az eredményeket Nyvelt Anna, a BeHive társalapítója. Ez összefüggésben állhat azzal, amit a páciensek a járvány idején tapasztaltak: amikor a háziorvosok nem tudtak beteget fogadni, a tervezett beavatkozásokat az állami egészségügyben el kellett halasztani a Covid-betegek ellátása érdekében. „A magánrendelők egy része ekkor is fogadott beteget. Így az akkor szerzett páciensi tapasztalatok is ráerősíthettek arra, hogy a magánellátásban időponthoz lehet jutni, sürgős esetbe akár napon belül is” – fűzi hozzá Dr. Csermely Gyula, az RMC Clinics alapítója.
A döntési szempontok között vannak különbségek a páciensek demográfiai jellemzői szerint. Ugyan a szakértelem a férfiak és a nők esetében is a legfontosabb szempont, azonban egyes faktorokban a nemek között is különbség mutatkozik: a nők számára fontosabb a vizit hossza és az orvos személye, míg a férfiak az elérhető időpontot sorolták a második helyre. „A kutatásból az is kiderült, hogy a 60 év felettieknek jóval fontosabb szempont az elérhető időpont, mint a többi vizsgált korosztálynak. Esetükben nem kizárólag prevencióról vagy szűrővizsgálatokról beszélünk, hanem adott esetben halaszthatatlan diagnózist és kezelést igénylő panaszról – mutat rá Dr. Csermely Gyula. – Érdekesség továbbá, hogy az anyáknak nem csak az ár, de a jó ár-érték arány is fontosabb, mint a teljes népességnek.”
A páciensek elégedettsége
A döntés során lényeges szempontok és azok teljesülése tudat alatt a páciens elégedettségét is befolyásolják.
Amikor egy páciens felkeresi az orvost, nem önmagában csak a vizsgálat határozza meg az élményt, amiben részesül. Az ellátás szereplői közül természetesen az orvos és az asszisztens személye a legfontosabb, azonban olyan tényezők is szerepet játszanak, mint a recepciós, a diszpécser viselkedése, a várakozási idő, az extra segítségnyújtás a betegút során, vagy a rendelő felszereltsége, tisztasága. Összességében tehát, a szolgáltató minden verbális és nemverbális kommunikációs készsége és eszköze hozzátesz az elégedettséghez. „A páciens értékeli, ha a betegséggel, kezeléssel, vizsgálatokkal, gyógyszerekkel és esetleges szövődményekkel kapcsolatos információkat kap az orvostól vagy asszisztenstől, azonban a túl sok információ összezavaró lehet - magyarázza Dr. Csermely Gyula. - Fontos, hogy nagy hangsúlyt helyezzünk az interperszonális ellátásra, melynek olyan apróságok is a részei, mint az aktív meghallgatás, az érthető magyarázat, a dicséret, a vigasztalás, a pozitív hozzáállás vagy akár csak a kíséret a váróból a vizsgálóig.”
A szakember szerint érdemes bevonni a pácienseket a kezeléssel kapcsolatos döntésekbe és empatikusan, a preferenciáikat szem előtt tartva közösen eldönteni a következő lépést, a szakmai szempontok figyelembevételével. Nem szabad elfelejteni a magánegészségügyben dolgozóknak, hogy a páciens itt jobban tudatában van annak, hogy szolgáltatást vesz igénybe, mivel fizikailag fizet érte – szemben azzal, hogy az állami ellátás költségét még a fizetése kézhezvétele előtt TB formájában levonják tőle. „A cél az kell legyen, hogy a magánegészségügyi szolgáltató minél jobban ismerje és értse a páciensek szempontjait, elvárásait, hiszen csak így támogathatja őket hatékonyan az egészségük javításában, fenntartásában.” – emlékeztet Dr. Csermely Gyula.
*A kutatásról: a Behive Consulting 2022-ben az RMC Clinics megbízásából végzett kvantitatív kutatása reprezentatív a magánegészségügyi szolgáltatást már igénybe vett, budapesti, felnőtt lakosságra. A magyar alapítású BeHive Consulting a régió egyik első viselkedéstudományi tanácsadó cége, mely a pszichológiát, közgazdaságtant és idegtudományt ötvözve kutatja és kínál megoldásokat arra, hogyan hozhatunk jobb, hatékonyabb döntéseket.
